Зачем нужен онлайн-чат на сайте?

“Реальные” клиенты приходят в офис (магазин, шоурум) или звонят. В чатах на сайте пишут те, кто не хотят ничего купить, зачем тратить на них время?” (с) менеджер по продажам

Примерно такую обратную связь получают маркетологи или собственники бизнеса в ответ на предложение внедрить онлайн-чат на сайт.

Давайте разберемся:

• Клиент офлайн - целевой, клиент онлайн - "прохожий"?
• Почему онлайн-чат на сайте - уже даже не тренд.
• Как внедрить онлайн-чат в бизнес-процессы?
• Как поступить, если инструкции слишком сложные, а помочь - некому?

За январь-апрель 2022 года в интернет-магазинах выкуплено товаров на 1,5 трлн рублей - это исторический рекорд для нашей страны.

Тренд - только на увеличение, прогноз роста (опять же - доверимся АКИТ) +40% к результату 2021 года.

Что покупают онлайн:

• электроника и бытовая техника - 22%
• мебель и товары для дома - 17%
• одежда и обувь - 13%
• продукты питания - 13%
• товары для красоты и здоровья- 7%

Что видим:

• привычка покупать онлайн - сформирована.
• без визита в офлайн-точку приобретают и простые, и сложные товары.
• сайт выступает в роли площадки, которая соединяет продавца и покупателя.

Посетитель сайта - не “прохожий”, а потенциальный покупатель.

На привлечение посетителей на сайт/в приложение через интернет российские рекламодатели потратили 578 млрд рублей в 2021 году.

Это только расходы на рекламу, без учета заработной платы специалистов, изготовления макетов, покупки домена, оплаты серверов и т.д.

При этом 89% посетителей сайта предпочитают общаться с компанией текстом, а не голосом.

Строим логическую цепочку:

• Посетитель сайта = потенциальный покупатель.
• Бизнес платит за каждого посетителя сайта/приложения.
• Чтобы увеличить конверсию в лид/заказ, используем текстовый формат общения.
• Чем выше конверсия сайта - тем ниже стоимость лида.

Может ли заменить чат на сайте обычная форма обратной связи?

• При условии, что на ее обработку уходит от 30 до 60 минут.

Да, если Вы предоставляете уникальную услугу, аналог которой найти очень трудно.

Например - если продаете флисовые мешочки для перевозки ежиков

Если рынок - конкурентный, когда вы ответите на заявку - через 30-60 минут, клиент уже найдет ответ на свой вопрос.

Чат на сайте с оперативной обратной связью дает вам весомое преимущество перед конкурентами, которые заставляют клиентов долго ждать ответа на свой вопрос.

Ожидаемое время для получения обратной связи в цифровых каналах - от 1 до 5 минут.

Сейчас наличие чата на сайте - это такой же “тренд”, как омниканальность, персонализация, наличие CRM…То есть - инструмент формата must-have. Конечно, если речь про бизнес который хочет вкладывать средства в рекламу максимально эффективно.

Как внедрить онлайн-чат в бизнес-процессы? Краткая инструкция выглядит так:

Этап 1. Техническая часть

• Получить скрипт у подрядчика.
• Разместить скрипт на сайте.
• Настроить личный кабинет.
• Настроить сценарии и интеграции.
• Протестировать сценарии и интеграции.

С техническим внедрением сотрудники команды заботы BITCDP помогают своим клиентам абсолютно бесплатно.

Этап 2. Бизнес-процессы (здесь - возникает больше всего затруднений)

• Определить логику распределения чатов по отделам/сотрудникам.
• Проработать механику быстрых ответов и сбора контактов, регламент скорости ответа.
• Написать скрипты или правила общения для операторов.
• Определить ответственных сотрудников-операторов.
• Обучить сотрудников работе с чатом.
• Протестировать работу чата.

Звучит сложновато, но и здесь команда заботы BITCDP придет на помощь.

Работа с бизнес-процессами займет некоторое время - от 4 часов до 3 дней, но результат в +50% лидов с сайта на том же трафике - безусловно того стоит.

На этапе 2 вступает в силу человеческий фактор:

1. некому работать с чатами (или лень).
2. слишком медленные ответы в чатах.
3. ответы в чатах не по скриптам.
4. некогда и некому писать скрипты для операторов.
5. нет ресурсов/времени разбираться с трудными настройками.

Преодолеваем трудности:

1. подключаем чат-бота.
2. продумываем финансовую мотивацию для сотрудников-операторов.
3. аренда операторов (от 100 руб. в час в BITCDP).
4. подробно разъясняем сотрудникам эффекта от чата (общение в чате = общение с потенциальным покупателем).
5. подключаем управленческий ресурс - в качестве аргументов можно использовать цифры и выводы из этой статьи :)

Зарегистрируйтесь, чтобы получить стратегию внедрения онлайн-чата бесплатно.

Чат на сайте можно использовать для техподдержки, продаж и сбора обратной связи.

Можно чат превратить к квиз или настроить сценарии умного начала диалогов.

Например, на странице с тарифами чат-бот поможет выбрать тариф - задаст уточняющие вопросы и предложит то, что нужно клиенту, основываясь на полученных ответах.

• Внедрить чат усилиями одного-двух человек бывает очень трудно. Поэтому мы создали команду заботы о клиентах. Команда заботы помогает разработать стратегию для повышения конверсии на сайте и внедрить “под ключ”. Это бесплатно!

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ ко всем возможностям BITCDP на 1 месяц.