28.08.2023 Время чтения: 5 минут

Возможности и преимущества использования чат-ботов на сайте

Антон Ростовцев Product Director

Хочешь задать вопрос, а на сайте предлагают только звонок — ответ приходится до 5 минут или дольше. На другом сайте есть чат с оператором, но там тоже сразу предлагают звонить. Это долго и не всегда удобно. Такая же проблема может быть и у пользователей вашего сайта.

Если внедрить на сайт умного чат-бота, то пользователям не придется тратить время на звонки, а сотрудникам повторять уже зазубренные ответы. Чат-бот — это алгоритм, который отвечает на стандартные вопросы и упрощает лидогенерацию. В этой статье расскажем о возможностях чат-ботов для сайтов и как они усиливают бизнес.

Какие чат-боты используют в бизнесе

Чат-боты подразделяют на разные виды в зависимости от задачи, но глобально их можно разделить на 2 вида:

Чат-боты, четко работающие по шаблону. Такие боты собирают заявки и отвечают на вопросы пользователей. Самые простые варианты встречаются чаще всего – они просто предлагают написать вопрос, а в ответ отправляют форму заполнения контактов. Из-за этого они слишком линейны и однообразны.

Например, digital-агентство сразу предлагает пользователю оставить контактные данные

Другие боты более функциональные. Для их работы выстраивают цепочку ответов на конкретные вопросы. Пользователю остается выбрать интересующий вопрос и нажать на него. Такие боты приносят больше пользы, так как дают ответ без необходимости с созваниваться с менеджером.

На сайте Яндекс Станции в чат-боте можно получить ответ на все популярные вопросы: от настройки колонки до рекомендаций в случае поломки

Чат боты на базе AI. Это современные варианты, в основе которых лежит искусственный интеллект. Для бизнеса AI значительно расширяет возможности применения чат-ботов. Виртуальные ассистенты могут отвечать как по заготовленным шаблонам, так и импровизировать, если пользователь захочет задать вопрос своими словами.

Еще чат-боты c AI могут общаться на сторонние темы. Например, ассистента Сбера можно попросить пошутить. При этом если потом написать ему про оформление карты, то он поможет решить вопрос

Возможности чат-ботов

Отвечают на частые вопросы. У любой компании со временем накапливается список наиболее частых вопросов от клиентов. Для ответов на них на сайте можно сделать раздел FAQ. Но если он находится в подразделах или в подвале сайта, то на него не всегда обратят внимание и все равно обратятся к оператору. Чат-бот же всегда находится в секундной доступности.

На сайте авиакомпании S7 благодаря чат-боту можно моментально получить ответ на десятки вопросов

Собирают базу для прогрева. В чат-бот можно «вшить» форму заполнения заявки. Например, если предложить пользователю подписаться на рассылку со скидками или полезными материалами, бот отправит форму для заполнения почты. Затем в рассылках можно прогревать пользователей к совершению другого целевого действия – посетить вебинар, купить товар по скидке и пр.

Собирают лиды и упрощают выбор. Принцип такой же, как и с базой для прогрева, только здесь их подводят к совершению целевого действия на нижних этапах воронки – заказать обратный звонок, получить персональный тариф и пр.

При этом пользователь, как правило, заранее прописывает, что именно его интересует и какие вопросы он хочет решить. Менеджер заранее видит эту информацию и может подготовиться перед звонком.

Упрощают выбор. В ритейле боты помогают с выбором товаров и упрощают пользователю поиск.

Чат-бот «Спортмастера» предлагает помочь с выбором спортивного инвентаря, а при сборе критериев перенаправляет на страницу с нужными товарами

Информируют пользователей об акциях. Если человек долго изучает страницу с товаром или листает каталог, то чат-бот может сообщить ему, как сделать покупку выгоднее.

Преимущества чат-ботов

Операторы тратят меньше времени на общение с пользователями. Иногда пользователь не готов к покупке и хочет просто что-то спросить. Тогда взаимодействие с ним отнимет время сотрудника и не принесет дохода компании. Чат-бот будет сразу отсеивать такую аудиторию.

Посетители сайта моментально получают ответы. Пользователями не придется висеть на трубке в ожидании очереди или ждать, пока оператор ему напишет в чате. Все ответы на классические вопросы он получает сразу же в диалоговом окне.

Получается снизить процент отказов на сайте. Отказ – это метрика, которая показывает, какой процент пользователей покинули сайт после просмотра одной страницы и при этом не совершили целевых действий.

Высокий процент отказа может быть по разным причинам и одна из них – нехватка информации. Бот же помогает решить эту проблему и улучшить показатели.

Как показывают исследования, многие люди не хотят звонить в компании, поэтому им проще получить ответ в чате. Поэтому если на сайте нет чат-бота, то вероятность потерять клиента становится выше.

Работа с пользователями происходит 24/7. Независимо от времени суток и праздничных дней чаты-боты непрерывно взаимодействуют с посетителями сайта. Это помогает не терять лиды, когда рабочий день сотрудников закончился.

Персонализированный подход. Чат-бот AI позволяет пользователю задавать вопросы в произвольном виде и так же свободно отвечает на них. Общение становится более живым и «человечным», а пользовательский опыт становится позитивным. Как итог, лояльность посетителей повышается, поэтому они с большей вероятностью совершат целевое действие.

Кроме того сейчас чат-боты c AI только набирают популярность, поэтому пока не встречаются повсеместно, что помогает выделиться среди конкурентов.

Один из чат-ботов на базе AI — наш умный онлайн-чат BITCDP. Узнать о его возможностях можно здесь.

Какому бизнесу подойдут чат-боты

Боты упростят работу практически для любого бизнеса, у которого есть сайт, вот только некоторые примеры:

Ритейл – магазины одежды, косметики, оборудования и техники.
Медицина – аптеки, частные и государственные клиники.
Образование – школы, университеты.
HoReCa – гостиницы, кафе, рестораны.

То есть в первую очередь все зависит не от сферы, а от текущей нагрузки на колл-центр. Если сотрудников заваливают звонками, то внедрение бота может как раз стать подходящим решением.

Что важно учесть при подключении чат-бота

Что важно.png

Мы осветили ключевые плюсы чат-бота на сайте, но важно учесть и требования для его запуска и успешной работы, а также создать правильные ожидания от внедрения.

Нужны продуманные сценарии. Без проработанных веток диалога использование чат-ботов будет малоэффективным. Нужно выстраивать цепочки коммуникации в зависимости от каждого ответа пользователя. На это требуется время, но при правильной работе результат себя оправдает.

Необходимость в операторах останется. Полностью заменить ботом отдел операторов не получится. Бот помогает отвечать на основные вопросы, но некоторые ситуации требуют индивидуального изучения, поэтому для этих случаев понадобятся сотрудники колл-центра.

Требуется аналитика. О работе чат-бота нужно собирать данные, особенно в первое время после запуска – быстро ли он дает ответы, корректно ли срабатывает, нет ли путаницы в сценариях, устраивают ли пользователей ответы. Эта работа позволит повысить эффективность чат-ботов.

Как подключить чат-бота на сайт

Подключить.png

Рассмотрим на примере нашего умного онлайн-чата BITCDP. Для запуска не потребуется особых навыков – нужно только добавить скрипт в код вашего сайта перед закрывающим тегом </body>. Но чтобы запустить робота по конкретным сценариям, нужно его правильно настроить. Этим бесплатно занимается наша команда. Вы заполняете бриф с требованиями к чат-бота, а мы проводим все настройки.